聴く力、尋ねる力　磨こう(スペシャル9月号)

　上司や取引先の人と会話をする時、こちらの聴き方によって相手に与える印象は大きく変わる。さらに、うまく質問できれば貴重な情報が得られるかもしれない。若い社員が聴く力と尋ねる力を磨き、幅広い年代の人と円滑にコミュニケーションを取るにはどうすればよいか、心得ておきたいポイントを紹介する。

　企業の人材育成研修を手がけるインソース社（東京）で新人研修の講師を務める井上彩さんは「『聴く』という行為は積極性が大切。受け身ではなく、能動的に聴くことで相手は話しやすくなる」と話す。会話の内容に合わせて、表情や相づちで、しっかり聴いていることをわかりやすく示すことが大切だ。

　相づちのバリエーションは多いほどいい。「そうですね」「おっしゃる通りです」「知りませんでした」などを組み合わせることで、共感や理解を示せる。相手の言葉を反復したり、要約したりしても会話はスムーズになる。

　聴く時の表情や態度は、知らないうちに癖がついている場合がある。同僚同士で会話の様子を撮影するといい。思ったよりリアクションが薄かったり、無意識でペンを回したりしている場合がある。ほかの人に表情や態度をチェックしてもらうと改善点が明確になる。

　テレビ会議では、反応がさらに伝わりにくい。表情や相づちは大げさなくらいの方が相手は話しやすい。

　メモを取ると、こちらの聴こうとする姿勢が伝わり、後で質問をする時にも役立つ。より詳しく知りたいところや疑問点には、星印などをつけておくといい。質問を挟む時は、「恐れ入りますが」「教えていただきたいのですが」などとクッション言葉を付けると話に入りやすい。

　非公開の情報や詳細な内容など、相手が答えにくいと思われる質問をする場合は、「率直に伺いますが」「差し障りのない範囲で」などの言葉を加える。相手も心構えができ、こちらの配慮も示すことができる。

　井上さんは「話す相手の表情を観察したり、上司や先輩が取引先とどう会話するか耳を傾けたりしながら、コミュニケーションの方法を向上させてほしい」と語る。（上田詔子）