電話応対:「聞く」が大切 (スペシャル4月号)

　「若手社員に『電話がかかってきたら出てくれ』と指示しても、出てくれない」。ビジネス電話の検定を実施する「日本電信電話ユーザ協会」の吉川理恵子さんは、企業の社員教育担当者から、そんな相談を受けることがある。メールやＳＮＳの普及で電話に苦手意識を持つ若者が増えているといい、吉川さんは「準備さえしておけば、電話は怖くない」と話す。

　吉川さんが教える基本的なマナーは、まず電話が鳴ったらすぐに出て、社名をはっきり名乗ること。電話応対というと「話すこと」ばかりに気を取られがちだが、より大切なのは「聞くこと」だ。互いの姿は見えないので、相手の言ったことを復唱するなどして、どこまで聞き取ったかを伝え、「ちゃんと聞いていますよ」という姿勢を示すのが一番のコツだという。

　もし一度で聞き取れなければ、おわびをして「もう一度会社名を教えてください」などと尋ねる。たとえばクレームの電話の場合、相手の誤解や間違いが原因でも、自社の説明不足やＰＲ不足と捉えて応対することが大切。ただ理屈を通しても問題は解決しない。最後まで相手の言い分を聞き、相手に恥をかかせない、不快にさせないことが重要だ。回数を重ねれば重ねるほど応対は上達する。

　かつては電話はどんな連絡にも使われたが、最近は役割が変わってきた。顧客からのクレームや取引先への謝罪など、主に緊急性が高い時や、生の感情を伝えたい時に使われるようになった。そのぶん、応対に必要なスキルは高度になっているという。ただ、「お客様の声は宝。電話応対は会社を見つめ直す機会になる」と重視する企業も。吉川さんは「電話応対が得意な人はコミュニケーション能力が高い」とし、応対を学ぶよう勧める。

　採用活動の場面では、電話の使い方は企業によって様々。電話で話す習慣がない学生に合わせて、もっぱらメールやＳＮＳでやりとりする会社もある一方、学生のコミュニケーション能力をみるため、あえて電話で連絡する会社もあるという。慣れておくと役立つかもしれない。（金来ひろみ）