≪読売新聞≫就活ON! ![]() 読売新聞が毎週火曜日に掲載している「就活ON!」は、就活のお役立ち情報が満載。ぜひ紙面を手に取ってみてください。
ご購読の手続きはこちらから可能です。また、月1回の拡大版「就活ON!SPECIAL」は、全国の大学・短大の就職窓口などで無料配布しています。 ※記事の情報は全て掲載日現在のものです。 19/04/02 UP 【社会人のマナー】電話応対 「聞く」が大切 電話応対:「聞く」が大切 (スペシャル4月号)「若手社員に『電話がかかってきたら出てくれ』と指示しても、出てくれない」。ビジネス電話の検定を実施する「日本電信電話ユーザ協会」の吉川理恵子さんは、企業の社員教育担当者から、そんな相談を受けることがある。メールやSNSの普及で電話に苦手意識を持つ若者が増えているといい、吉川さんは「準備さえしておけば、電話は怖くない」と話す。 吉川さんが教える基本的なマナーは、まず電話が鳴ったらすぐに出て、社名をはっきり名乗ること。電話応対というと「話すこと」ばかりに気を取られがちだが、より大切なのは「聞くこと」だ。互いの姿は見えないので、相手の言ったことを復唱するなどして、どこまで聞き取ったかを伝え、「ちゃんと聞いていますよ」という姿勢を示すのが一番のコツだという。 もし一度で聞き取れなければ、おわびをして「もう一度会社名を教えてください」などと尋ねる。たとえばクレームの電話の場合、相手の誤解や間違いが原因でも、自社の説明不足やPR不足と捉えて応対することが大切。ただ理屈を通しても問題は解決しない。最後まで相手の言い分を聞き、相手に恥をかかせない、不快にさせないことが重要だ。回数を重ねれば重ねるほど応対は上達する。 かつては電話はどんな連絡にも使われたが、最近は役割が変わってきた。顧客からのクレームや取引先への謝罪など、主に緊急性が高い時や、生の感情を伝えたい時に使われるようになった。そのぶん、応対に必要なスキルは高度になっているという。ただ、「お客様の声は宝。電話応対は会社を見つめ直す機会になる」と重視する企業も。吉川さんは「電話応対が得意な人はコミュニケーション能力が高い」とし、応対を学ぶよう勧める。 採用活動の場面では、電話の使い方は企業によって様々。電話で話す習慣がない学生に合わせて、もっぱらメールやSNSでやりとりする会社もある一方、学生のコミュニケーション能力をみるため、あえて電話で連絡する会社もあるという。慣れておくと役立つかもしれない。(金来ひろみ) ![]() 無断転載禁止 「就活ON! SPECIAL」は、読売新聞が全国の大学・短大に無料配布しています。就職窓口の方は、以下のアドレスにお問い合わせください。 shu-on@yomiuri.com |
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